Потреба у кол-центрах зростає з кожним роком, але й витрати на них збільшуються пропорційно. Компанії постають перед вибором: найняти штат операторів, залучити команду на аутсорсі або підключити голосові боти.
У чому голосовий бот перевершив людину
Будь-якому штучному інтелекту, безумовно, ще далеко до вміння спілкуватись на людському рівні. Незважаючи на досягнення у цій сфері, віртуальний чат бот, як і раніше, не може замінити оператора-консультанта повністю. Але це не означає, що у такого рішення немає переваг перед людьми. Можна говорити навіть про перевагу за їх кількістю.
На що здатен розумний голосовий бот
- Завжди онлайн. Живий голосовий оператор повинен відпочивати, перериватись, їздити у відпустку на тиждень, делегувати рутинні завдання. Його праця коштує дорого, особливо якщо необхідна організація цілодобової роботи у кілька змін. Також людина може одночасно вести розмову лише з одним клієнтом. Якщо приходить більше заявок, нерідко виникає затримка, клієнти змушені чекати. Сучасному боту подібні проблеми невідомі, він може відповідати всім клієнтам відразу, одночасно обробляє будь-яку кількість заявок, не потребує перерв і відпочинку, не отримує зарплату;
- Швидкість обробки даних. Людина вирішує питання із певною швидкістю, особливо якщо це вимагає якихось ручних дій – відкрити базу даних, знайти документ, тощо. Робот справляється з такими завданнями за секунди. Боти значно економлять час та спрощують роботу кол-центру;
- Відсутність людського чинника. Оператор може помилитися, випадково ввести в оману, неправильно зрозуміти, виявитися погано підготовленим або новачком, у нього може бути розсіяна увага через головний біль або проблеми в сім’ї. Робот налаштовується один раз і завжди діє точно за алгоритмом;
- Взаємодія на всіх типах платформ та пристроїв. Спілкуватися з чат-ботом можна навіть за допомогою смарт годинника або телевізора, що забезпечує максимальну зручність обміну повідомленнями з ним. Спілкування з оператором, як правило, обмежене кількома платформами, що підходить не всім. Судячи з зростаючого інтересу, скоро всі гаджети з виходом в Інтернет, а також месенджери будуть потребувати ботів;
- Може замінити спеціаліста. Навчити оператора давати хороші, складні консультації, що вимагають глибоких знань – це довготривалий процес, що потребує витрат. Розвинений бот просто використовує бази даних, створені фахівцями. Головна складність – правильна інтерпретація звернення клієнта до месенджерів. Якщо цю проблему вирішено, за допомогою штучного інтелекту можна давати консультації та відповіді будь-якої складності;
- Спілкування за допомогою всіх типів контенту. Чат-бот можна використовувати для передачі даних у будь-якому зручному вигляді. Це може бути відео з Youtube або завантажене, аудіо, текст, зображення або подкаст. Головна умова – підтримка формату месенджером або програмою, для якої створено бот.
Оператор vs. онлайн бот: порівняння
Віртуальні співробітники, безумовно, також вимагають вкладень. Але якщо проаналізувати кожну статтю витрат, то виявиться, що роботи обходяться в 3-4 рази дешевше, а в порівнянні зі своїм колл-центром економія зросте ще в 2-3 рази.
Ще один плюс – віртуальний помічник не звільниться і не піде до конкурента, а отже, не доведеться витрачати на нього ресурси даремно. Втім, на старті вкласти кошти все ж таки доведеться — бота потрібно навчити, використовуючи референсні діалоги реальних операторів. Це одноразова інвестиція, але на неї може піти сума, яку можна порівняти з місячним окладом співробітника.
Щоб створити та підключити власний унікальний проект, не обов’язково бути програмістом. Можна замовити послугу у фрілансера чи студії, та обійтися таким чином без вивчення мов програмування. Бюджет доведеться закласти набагато більше, ніж вартість робота з конструктора, знадобиться деякий час на розробку. Доцільно це чи ні, залежить від функціональності та бажаного результату. Правильні рішення – підібрати якісну платформу для створення голосових ботів.
Конструктор чат-ботів Twin24 допоможе створити та впровадити голосовий чи чат-бот для будь-якого кол-центру, сайту, програми чи месенджера максимально швидко та якісно.
