Потребность в колл-центрах растет с каждым годом, но расходы на них увеличиваются пропорционально. Компании появляются перед выбором: нанять штат операторов, привлечь команду на аутсорсе или подключить голосовые боты.
В чем голосовой бот превзошел человека
Любому искусственному интеллекту, безусловно, еще далеко до умения общаться на человеческом уровне. Несмотря на достижения в этой сфере, виртуальный чат-бот по-прежнему не может заменить оператора-консультанта полностью. Но это не значит, что у такого решения нет преимуществ перед людьми. Можно говорить даже о преимуществах по их количеству.
На что способен умный голосовой бот
• Всегда онлайн. Живой голосовой оператор должен отдыхать, прерываться, ездить в отпуск на неделю, делегировать рутинные задания. Его труд стоит дорого, особенно если необходима организация круглосуточной работы в несколько смен. Также человек может одновременно вести разговор только с одним клиентом. Если приходит больше заявок, часто возникает задержка, клиенты обязаны ждать. Современному боту подобные проблемы неизвестны, он может отвечать всем клиентам сразу, одновременно обрабатывает любое количество заявок, не нуждается в перерывах и отдыхе, не получает зарплату;
• Скорость обработки данных. Человек решает вопрос с определенной скоростью, особенно если это требует каких-либо ручных действий – открыть базу данных, найти документ и т.д. Робот справляется с такими задачами через секунды. Боты значительно экономят время и упрощают работу колл-центра;
• Отсутствие человеческого фактора. Оператор может ошибиться, случайно ввести в заблуждение, неправильно понять, оказаться плохо подготовленным или новичком, у него может быть рассеяно внимание из-за головной боли или проблем в семье. Робот настраивается один раз и всегда действует точно по алгоритму;
• Взаимодействие всех типов платформ и устройств. Общаться с чат-ботом можно даже с помощью смарт часов или телевизора, что обеспечивает максимальное удобство обмена сообщениями с ними. Общение с оператором, как правило, ограничено несколькими платформами, что подходит не всем. Судя по растущему интересу, скоро все гаджеты с выходом в Интернет, а также мессенджеры будут нуждаться в ботах;
• Может заменить специалиста. Научить оператора давать хорошие, сложные консультации, требующие глубоких знаний – это длительный процесс, требующий затрат. Развитый бот просто использует базы данных, созданные специалистами. Главная сложность – правильная интерпретация обращения клиента к мессенджерам. Если эта проблема решена, с помощью искусственного интеллекта можно давать консультации и ответы любой сложности;
• Общение с помощью всех типов контента. Чат-бот можно использовать для передачи данных в любом удобном виде. Это может быть видео с Youtube или загружено, аудио, текст, изображение или подкаст. Главное условие – поддержка формата мессенджером или программой, для которой создан бот.
Оператор vs. онлайн бот: сравнение
Виртуальные сотрудники, безусловно, тоже требуют вложений. Но если проанализировать каждую статью затрат, то окажется, что работы обходятся в 3-4 раза дешевле, а по сравнению со своим колл-центром экономия вырастет еще в 2-3 раза.
Еще один плюс – виртуальный помощник не уволится и не пойдет к конкуренту, а значит, не придется тратить на него ресурсы зря. Впрочем, на старте вложить средства все же придется – бота нужно научить, используя референсные диалоги реальных операторов. Это единовременная инвестиция, но на нее может пойти сумма, сопоставимая с месячным окладом сотрудника.
Чтобы создать и подключить свой уникальный проект, не обязательно быть программистом. Можно заказать услугу у фрилансера или студии и обойтись таким образом без изучения языков программирования. Бюджет придется заложить гораздо больше, чем стоимость работа с конструктором, понадобится некоторое время на разработку. Целесообразно это или нет, зависит от функциональности и желаемого результата. Правильные решения – подобрать качественную платформу для создания голосовых ботов.
Конструктор чат-ботов Twin24 поможет создать и внедрить голосовой или чат-бот для любого колл-центра, сайта, программы или мессенджера максимально быстро и качественно.