Как работают чат-боты в онлайн-продажах
Уже сегодня умный голосовой чат встречает нас на каждом сайте, предлагая консультацию, обратный звонок или ответ на вопросы от имени представителя компании. Свои роботы имеют все службы техподдержки, а интернет-магазины успешно применяют их для сбора заказов. Что же это – очередное модное веяние или новый маркетинговый стандарт в работе компаний, который в ближайшее время выдвинет на периферию все остальные? Давайте разбираться.
Что такое виртуальный чат-бот
Это специально разработанная программа, которая имитирует общение людей и предназначена для поддержания ситуативного диалога с пользователем. Используется на сайтах, мессенджерах, социальных сетях для автоматических ответов на ряд вопросов без участия людей. Как правило, работа программируется для ответов на самые частые вопросы и выполнения типовых действий. Если же пользователь интересует что-то нестандартное, программа переключает его на менеджмент.
В ряде вопросов машина вполне способна заменить менеджера. Работает так: посетитель сайта пользуется чатом, только отвечает ему не сотрудник компании, а робот. Программы делятся на 2 основные категории:
• Простые. Работают по заранее прописанному алгоритму. Отвечают на вопросы или дают консультации в формате “если-то”. Такие работы пригодятся для выполнения несложных задач и первичного консультирования клиента. Для них прописывается набор возможных вопросов и все существующие варианты ответов. При общении робот просто выбирает ответный ответ из списка и выдает его пользователю. Если ответы не исчерпывающие – пользователя переводят на оператора;
• Сложные. Тоже работают по алгоритму, но куда более продвинутому. В основе программы лежит искусственный интеллект, поэтому его возможности шире. У прокачанных роботов они почти безграничны. Более того, программа сама учится в процессе общения. Боты такого вида самостоятельны и полностью заменяют менеджера. Они могут воспринимать не только текстовые и голосовые сообщения, но и фотографии, видео и другие форматы. Такая машина способна совершить сделку от А до Я, без участия человека.
Сфера использования чат-ботов не ограничивается чатом на сайте – их с успехом можно применять везде, где происходит общение клиент-компания: в мессенджерах, различных приложениях, социальных сетях и sms. Вот самые популярные площадки для использования chatterbots:
• Facebook. Использование открытого API для создания чат-ботов от сторонних разработчиков Facebook анонсировали еще в 2016 году. Именно эту дату можно считать началом бума для использования роботов в бизнесе;
• Чат-бот телеграммы. По данным 2022 года, в этом мессенджере поселилось около 85 тысяч ботов;
• другие социальные сети и мессенджеры: Viber, Slack, Twitter, Skype и т.д.
Преимущества создания чат-ботов:
• Машины работают 365 дней в году, 7 дней в неделю и 24 часа в день. Программа всегда онлайн и посетитель не столкнется с ситуацией, когда никому ответить на сообщение. Это ключевой момент: теперь вы перестанете терять клиентов из-за того, что менеджер не ответил вовремя, а человек не захотел ждать;
• Боты обходятся дешевле реальных сотрудников. А это значит, что можно серьезно сэкономить на персонале. Большинство компаний, внедривших работу в ботов, проводят сокращение штата;
• В отличие от реального сотрудника, бот может одновременно работать с несколькими сотнями посетителей;
• Чат-бот работает быстрее человека. Программе не требуется время, чтобы понять и написать ответ на вопросы пользователя. Всё происходит мгновенно;
• Автоматизация процесса продаж. Программы могут автоматизировать до 80% взаимодействий между компанией и клиентом. Это значит, что при тех же ресурсах можно увеличить продажи на порядок.
Как создать и запустить чат-бота
Это делается с помощью специальных сервисов для создания роботов. Есть платные и бесплатные версии. Сервисы различаются по функционалу, количеству пользователей на одного робота, а также могут быть рассчитаны на разную квалификацию самого создателя. Есть программы, где создать бота может любой пользователь, а есть такие, где делать нечего без навыков программирования.
Конструктор чат-ботов Twin24 – продвинутый сервис для создания ботов практически для любых платформ – соцсетей, мессенджеров, сайтов и приложений за минимальный промежуток времени. С его помощью каждый создаст виртуального помощника и оценит все его преимущества.
Чат-бот необходим по многим причинам. Для работы с клиентами вместо реальных людей, чтобы не тратить деньги на оплату труда, не содержать огромный штат сотрудников и не заставлять клиентов постоянно ждать ответа в чате или на линии. Также он необходим для быстрого доступа к основным данным, эффективному менеджменту, удобному осуществлению онлайн транзакций без дополнительного софта.